Live -käyttötuen järjestäminen - mielekästä?

[tomppa]

Yllä olevista lausahduksista en uskoisi käyttäväni ensimmäistä mutta "RTFM" ja "käytä Windowsia jos et halua opiskella Linuxia" ovat varsin käyttökelpoisia silloin kun siihen on aihetta.

Linuxin käytön alkuaikoina (kuten myös nykyään) olen etsinyt tietoa omatoimisesti. En muista koskaan kysyneeni normaaleissa ongelmissa mitään Linuxiin liittyvää. Joku muu on yleensä kysynyt sitä aikaisemmin ja riittää kun Googlella löytää tämän kysymyksen ja siihen tulleet vastaukset. Yleisiin ongelmiin löytyy runsaasti myös howto-ohjeita ja faq-sivuja. Useimmiten tämä on myös nopein tapa ratkaista ongelmat ja päästä eteenpäin.

No joo, mutta jos ei jaksa etsiä itse tietoa niin parempi olla vaan hiljaa niin kyllä sitä motivaatiota tulee sitten siihen tiedon etsimiseen.  Ja kuten sanoin niin tekemällä oppii. (menee vähän offtopiciksi...)

Semmonen ajatus tuli mieleen, että tätä voisi toteuttaa isommassakin mittakaavassa uudella live-help-ohjelmalla. Se olisi softa jossa olisi suurinpiirtein vain teksti-ikkuna johon kirjoitetaan kysymys ja Kysy-nappi. Sen jälkeen ohjelma lähettäisi kysymyksen jonnekin livehelpers-sivulle tai erilliseen vastausohjelmaan josta joku kirjoittaisi simppelin vastauksen, joka taas näkyisi automaattisesti kysyjällä.

Tämä vaikuttaisi aika hyvälle idealle. Siinäpä olisi näille foorumin tuleville koodareille pala purtavaksi. 

[mgronber]

Semmonen ajatus tuli mieleen, että tätä voisi toteuttaa isommassakin mittakaavassa uudella live-help-ohjelmalla. Se olisi softa jossa olisi suurinpiirtein vain teksti-ikkuna johon kirjoitetaan kysymys ja Kysy-nappi.

Pari ajatusta.

Sopiva www-pohjainen irc-asiakasohjelma voisi yhdistää suoraan oikealle kanavalle ja merkitä sopivalla etuliitteellä kysyjien nimimerkit niin että ne erottuvat selkeästi kanavalla olevista asiantuntijoista (lue: idlaajista). Tämä olisi käyttäjälle varsin yksinkertainen vaihtoehto.

Lisäksi asiakasohjelmaan olisi mahdollista lisätä suodatus jolloin vain kysyjälle julkisesti osoitetut viestit näytetään eikä kanavan muu liikenne häiritsisi. Yksityisviestien estäminen on perusteltavissa sekä päällekkäisten neuvojen vähenemisellä että häirikköviestien kitkemisellä (kanavan julkinen liikenne on valvottavissa ja häiriköt voidaan potkia pois). Jos joku vastaa kysyjälle privaattiviestillä niin asiakasohjelma tietysti vastaisi takaisin privaattiviestillä jossa kehotettaisiin vastaamaan julkisesti kanavalla.

Kavanalla voisi olla myös botti joka keräisi tietokantaa esitetyistä kysymyksistä sekä niihin liittyneestä keskustelusta ja tätä tietokantaa voisi selata www-käyttöliittymällä. Uuden kysyjän ilmaantuessa botti lähettää  hänelle viestin jossa kerrotaan istunnon saama juokseva numero ja tämän numeron avulla voisi www-käyttöliittymän kautta käydä myöhemmin hakemessa aiheeseen liittyneen keskustelun. Tämä auttaisi esimerkiksi silloin jos kanavalla ei ole ketään paikalla kysymishetkellä, jolloin kysyjä voisi esimerkiksi seuraavana päivänä käydä katsomassa olisiko hänelle mahdollisesti tullut jotakin vastauksia.

Tarkennetaan vielä että tallennettuun istuntoon botti keräisi kaikki kysyjän viestit ja hänelle takaisin osoitetut viestit. Kysyjät botti pystyy tunnistaa suoraan nimimerkin perusteella jossa olisi yllä esitetyn ajatuksen mukaisesti jokin sopiva etuliite.

Minulla oli toinenkin ajatus jossa viestit olisi välitetty jollekin irc-kanavalle botin kautta ja kommunikointi kanavan ja asiakkaan (ohjelma tai www-sivu) välillä tapahtuisi botin välityksellä. Tämän toteuttaminen on kuitenkin huomattavasti hankalampaa eikä toimivuuskaan olisi edellistä vaihtoehtoa parempi. Lisäksi edellinen vaihtoehto on mahdollista toteuttaa vaiheittain eli aluksi riittäisi sopivan irc-asiakasohjelman tekeminen ja myöhemmin voisi toteuttaa tietokantaa keräävän botin.

Mielestäni tärkeintä on toteuttaa tämä tavalla tai toisella siten, että asiantuntijat ovat jollakin irc-kanavalla ja kaikki kysymykset ja vastaukset kulkevat kanavan kautta. Monet kokeneemmista käyttäjistä irkkaavat päivittäin ja uskon että tämä olisi heille mielekkäin käyttöliittymä reaaliaikaiseen auttamiseen.

[Naranek]

Tästä tulee nyt tajunnanvirtaa. Tsekkaan huomenna mitä oon kirjottanu: 

Irc olisi varmasti joillekin vastaajille helpoin vaihtoehto, mutta minun mielestäni se menee aika väkisin vääntämiseksi jos homma pitää saada toimimaan irkin kautta. Siitä voi seurata ainakin seuraavia ongelmia:
-käyttäjä jää yksin kysymyksensä kanssa. Näin ei saisi käydä, vaan joku vastaus pitäisi aina tulla. Jos heti ei ole ketään vastaamassa, niin järjestelmän pitäisi lähettää vastaus vaikka päivienkin kuluttua.
-käyttäjä saa epämääräisiä vastauksia sieltä täältä. Jos käyttäjätuki annetaan irkkiin, se tulee helposti annettua hyvin irkkimäiseen tapaan.
-auttajien on vaikeampi vastata vanhempiin kysymyksiin. Se vaatisi käytännössä tekstin skrollaamista, eikä niistä näkisi että mitkä ovat vastattuja ja mitkä ei.
Näitä voi tietysti kiertää koodaamalla botin joka valvoo tilannetta ja hätistelee ihmisiä vastaamaan, keräilee tietoja ja puuhaa ties mitä. Irkki on kuitenkin käyttöliittymänä pirun epäkätevä.

Jos homma toteutetaan selainpohjaisesti, niin väitän että sen tekemiseen menevä työ ei ole juurikaan sen suurempi kuin irkkigatewayn kanssa kaikkine bottisäätöineen. Tarvitaan siis yksi keskuspalvelin jonka kautta kaikki liikenne kulkee, ja siihen kysymis- ja vastaamiskäyttöliittymät. Kysymyspuolella voisi valita lisäominaisuutena esimerkiksi kysymyksen aihealueen, jolloin siitä tulisi ilmoitus kaikille jotka ovat ilmoittaneet tietävänsä aiheesta jotain. Auttajien puolelta homma voisi toimia niin, että heille näkyy sivu avoinna olevista kysymyksistä. Siitä linkkiä klikkaamalla kysymys lukitaan heille vaikka 5min ajaksi, jolloin muut näkevät että homma on jo hoidossa. Auttaja kirjoittaa vastauksen ja lähettää sen, jolloin järjestelmä hoitaa sen eteenpäin ja kysymys merkitään hoidetuksi. Jos vastausta ei lähde sopivassa ajassa, kysymys avataan uudestaan.

Järjestelmän luonne riippuu olennaisesti kysyjien ja vastaajien suhteesta. Jos kysymyksiä tulee yksi päivässä ja vastaajia on kokoajan 20 käytettävissä, niin asia on aivan eri kuin jos on 50 kysymystä päivässä ja kolme aktiivista vastaajaa jotka vastaavat sitämukaan kun kerkiävät.

Kysymyspuolen käyttöliittymää tehtäessä pitäisi myös miettiä sitä, miten siitä saadaan mahdollisimman vikasietoinen. Optimitilanteessa se toimisi vaikka mikään muu koneessa ei. Käytännössä pitää vetää raja jonnekin siinä minkä tavoittelu on fiksua, mutta esimerkiksi www-selaimen tai javan puute ei ainakaan saisi rampauttaa systeemiä. Saisiko (zeroconfin avulla tehtyä?) siitä jotenkin semmoisen joka toimisi vaikkei nettiyhteyskään olisi täysin kunnossa. Ainakin sen pitäisi toimia ilman DNS:ää.

[mgronber]

Irc olisi varmasti joillekin vastaajille helpoin vaihtoehto, mutta minun mielestäni se menee aika väkisin vääntämiseksi jos homma pitää saada toimimaan irkin kautta. Siitä voi seurata ainakin seuraavia ongelmia:
-käyttäjä jää yksin kysymyksensä kanssa. Näin ei saisi käydä, vaan joku vastaus pitäisi aina tulla. Jos heti ei ole ketään vastaamassa, niin järjestelmän pitäisi lähettää vastaus vaikka päivienkin kuluttua.

Tämä vaatii hieman lisäpanosta irc:n kanssa etenkin jos kanavalla käydään muutakin keskustelua. Silloin kysymykset saattavat hukkua sinne sekaan jollei paikalla ole bottia valvomassa ja muistuttamassa käsittelemättömistä asioista.

-käyttäjä saa epämääräisiä vastauksia sieltä täältä. Jos käyttäjätuki annetaan irkkiin, se tulee helposti annettua hyvin irkkimäiseen tapaan.

Tämän voi ajatella sekä etuna että haittana. Yleensä kysyjä ei osaa antaa kaikkia riittäviä tietoja kysymystä tehdessään joten irc-keskustelun välittömyys on etu kun lisätietoja voidaan kysyä jatkuvasti tarpeen mukaan.

-auttajien on vaikeampi vastata vanhempiin kysymyksiin. Se vaatisi käytännössä tekstin skrollaamista, eikä niistä näkisi että mitkä ovat vastattuja ja mitkä ei.
Näitä voi tietysti kiertää koodaamalla botin joka valvoo tilannetta ja hätistelee ihmisiä vastaamaan, keräilee tietoja ja puuhaa ties mitä. Irkki on kuitenkin käyttöliittymänä pirun epäkätevä.

Tämä on käytännössä ensimmäisen kohdan toistoa eli kaikkiin kysymyksiin tulisi vastata.

Jos homma toteutetaan selainpohjaisesti, niin väitän että sen tekemiseen menevä työ ei ole juurikaan sen suurempi kuin irkkigatewayn kanssa kaikkine bottisäätöineen. Tarvitaan siis yksi keskuspalvelin jonka kautta kaikki liikenne kulkee, ja siihen kysymis- ja vastaamiskäyttöliittymät. Kysymyspuolella voisi valita lisäominaisuutena esimerkiksi kysymyksen aihealueen, jolloin siitä tulisi ilmoitus kaikille jotka ovat ilmoittaneet tietävänsä aiheesta jotain.

Tällaisessa ratkaisussa vastausviiveet ovat todennäköisesti aina vähintään minuutteja ja optimaalisesti ajatellen normaalitilanteessakin useita kymmeniä minuutteja. Ei vastaa minun kuvaani live-käyttötuesta. Jos kysyjä ei ole osannut liittää kysymykseen tarvittavia lisätietoja niin yhden tapauksen käsittely ensimmäisestä kysymyksestä ratkaisuun asti kestää äkkiä useita tunteja

Itseasiassa tämä ei minusta poikkea kovinkaan paljoa nykyisestä forumista. Ainoa ero on se että kysymyksiin on "pakko" vastata.

Kysymyspuolen käyttöliittymää tehtäessä pitäisi myös miettiä sitä, miten siitä saadaan mahdollisimman vikasietoinen. Optimitilanteessa se toimisi vaikka mikään muu koneessa ei. Käytännössä pitää vetää raja jonnekin siinä minkä tavoittelu on fiksua, mutta esimerkiksi www-selaimen tai javan puute ei ainakaan saisi rampauttaa systeemiä. Saisiko (zeroconfin avulla tehtyä?) siitä jotenkin semmoisen joka toimisi vaikkei nettiyhteyskään olisi täysin kunnossa. Ainakin sen pitäisi toimia ilman DNS:ää.

Käytännössä selain kannattaa luokitella perusvaatimukseksi sillä se on joka tapauksessa asennettuna. Verkonkin on syytä toimia siinä määrin että sillä saa yhteyden vähintään ip-osoitteiden perusteella. Näitä ongelmia ei pysty järkevästi kiertämään sillä jos netti ei toimi niin suurin osa ihmisistä ei myöskään pysty asentamaan mitään lisäohjelmia jotka yrittäisivät ratkaista ongelman.

[Mellian]

Ei oo todellakaan huono idea tuo Live-Käyttötuki. Tai ainaski jotain tehä Linuxin käytön helpottamiseks ku alku on niin vaikeeta et moni heittää hanskat tiskiin ku huomaa et miten pihalla on kaikessa. Ite oon uus Linuxin käyttäjä ja niin pihalla ku sit jotain pitäis jopa tehä tällä käyttiksellä (muutakin kuin klikkailla kuvakkeita yms.). Ku pitää ruveta opetteleen 'sudo' sitä 'sudo' tätä komentoja jos haluaa luoda kansioita omille kiintolevyosioille, muusta puhumattakaan. Rupee tuntumaan et on ehkä parasta palailla takas windowsiin ja koittaa joskus myöhemmin uudelleen ku hallitsee linux-koodikielen. Voisin luetella ison joukon ihmisiä jotka ei tiedä koneista paljoakaan ja joiden linuxin käyttö loppuis lyhyeen ku eivät osaa sillä tehä juuri mitään. Myönnän että alku aina hankalaa mutta ei mulla win-maailmassa ollu lähellekään näin hankalaa päästä juoneen mukaan.

Mielestäni kyseinen tilanne ei ainakaan helpota Linuxin leviämistä, olkoonkin vaan vakaampi, turvallisempi jms.

[Ryppy]

On totta että Linuxin kanssa alku on hankalaa. Se ei kuitenkaan ole Linuxin vika, vaan
sen ettei rautaa tueta linuxille valmistajien taholta.
Kun sitten saa koneen toimimaan, niin vakaus ja häiriö alttius on huomattavasti winkkua
parempi.
Jos MS.n politiikka olisi inhimmillisempi, saattaisin minäkin ajatella paluuta winkun suuntaan,
ainakin osittain. Edelleenkin taistelen asioitten kanssa, jotka winkussa toimivat suht hyvin ja
toivon näiltä osin vielä voittavani ongelmat. Rutiinit toimivat kuitenkin nyt omalla kohdallani
paremmin kuin winukalla koskaan. Paluuta winkkuun ei kohdallani ole.
Saatan näin ollen hyvinkin vielä tarvita apua Linux-käyttäjien taholta enkä varmaankaan
ole harvinaisuus tässä suhteessa.

[Risto H. Kurppa]

Offtopiccia:

Saatan näin ollen hyvinkin vielä tarvita apua Linux-käyttäjien taholta enkä varmaankaan
ole harvinaisuus tässä suhteessa.

Ei avun tarvitseminen ja pyytäminen väärin ole. Tärkeintä vain on että vastauksia on pitää esim. tämän forumin mittakaavassa kysymysten ja vastausten suhde sopivana. Käytännössähän tämä usein toimii siten että alkuun ihmiset kyselevät enemmän kunnes oppivat itse kaivamaan tietoa ja rupeavat sitä myös jakamaan muille kysyjille.

Mutta tämän ketjun keskustelijoille - ei kenelläkään olisi mielenkiintoa 'ihan oikeasti' uppoutua tähän aiheeseen ja tulla mukaan tuoreeseen tukitiimiin ydinjäseneksi (kts. http://www.ubuntu-fi.org/Wiki/Tiimit ). Tiimissä on katjan lisäksi jo yksi aktiivinen forumilla keskustelija mutta en vielä tiedä miehen koko nimeä joten sitä odottelen ennen julkaisua.. Hienoa olisi jos tätä livetukisysteemiä rupeaisi joku ajamaan eteenpäin ihan tosissaan ja miettimään mikä formaatti olisi toimiva. Eli jatkaa keskustelua vaikka täällä mutta myös tuon muun tukitiimin kanssa pohtia 'suurta kuvaa' ja pyrkiä kehittämään kaikkia tukimuotoja, niin livetuesta forumiin ja mihin tahansa..

Pistäkää yksityisviestiä jos tuntuu että puhtia riittäisi miettiä hommaa pitkäjänteisemmin. Ja tarkoitus on lähiaikoina aloittaa rekrytoimaan porukkaa tiimeihin muutenkin, ydinporukan lisäksi, kunhan sähköpostilistat ja muut saadaan pystyyn..

r

ps. freenodella on irc-kanava #ubuntu-fi-tiimit jossa tiimeistä voi jutella lisää..

[peran]

Ku pitää ruveta opetteleen 'sudo' sitä 'sudo' tätä komentoja jos haluaa luoda kansioita omille kiintolevyosioille, muusta puhumattakaan. Rupee tuntumaan et on ehkä parasta palailla takas windowsiin ja koittaa joskus myöhemmin uudelleen ku hallitsee linux-koodikielen. Voisin luetella ison joukon ihmisiä jotka ei tiedä koneista paljoakaan ja joiden linuxin käyttö loppuis lyhyeen ku eivät osaa sillä tehä juuri mitään. Myönnän että alku aina hankalaa mutta ei mulla win-maailmassa ollu lähellekään näin hankalaa päästä juoneen mukaan.

Mielestäni kyseinen tilanne ei ainakaan helpota Linuxin leviämistä, olkoonkin vaan vakaampi, turvallisempi jms.

Jeps, turvallisuuden painolastina on hankalampi käyttöisyys. Itse olen käyttänyt Linux:ia enimmäkseen kohta 2 vuotta. (Houry:stä aloitin). Sitä ennen olin asentanut muutaman kerran Linux:n. Nyt en enään käytä Windowsia (ei löydy enään koneelta), ja vihdoinkin olen sisäistänyt ainakin osan Linuxin tavoista lähestyä ongelmia. Suurin syy, miksi olen siirtynyt Linuxin käyttäjäksi, on tämä keskustelupalsta, jossa on kerrottu ongelmien ratkaisuista.

Muutama Linux-kirja on tullut luettua, mutta kirjoissa on usein hivenen vanhentunutta tietoa, vaikkakin filosofiaan pääsee niidenkin avulla käsiksi.

[yassin]

Offtopiccia:

Saatan näin ollen hyvinkin vielä tarvita apua Linux-käyttäjien taholta enkä varmaankaan
ole harvinaisuus tässä suhteessa.

Ei avun tarvitseminen ja pyytäminen väärin ole. Tärkeintä vain on että vastauksia on pitää esim. tämän forumin mittakaavassa kysymysten ja vastausten suhde sopivana. Käytännössähän tämä usein toimii siten että alkuun ihmiset kyselevät enemmän kunnes oppivat itse kaivamaan tietoa ja rupeavat sitä myös jakamaan muille kysyjille.

Mutta tämän ketjun keskustelijoille - ei kenelläkään olisi mielenkiintoa 'ihan oikeasti' uppoutua tähän aiheeseen ja tulla mukaan tuoreeseen tukitiimiin ydinjäseneksi (kts. http://www.ubuntu-fi.org/Wiki/Tiimit ). Tiimissä on katjan lisäksi jo yksi aktiivinen forumilla keskustelija mutta en vielä tiedä miehen koko nimeä joten sitä odottelen ennen julkaisua.. Hienoa olisi jos tätä livetukisysteemiä rupeaisi joku ajamaan eteenpäin ihan tosissaan ja miettimään mikä formaatti olisi toimiva. Eli jatkaa keskustelua vaikka täällä mutta myös tuon muun tukitiimin kanssa pohtia 'suurta kuvaa' ja pyrkiä kehittämään kaikkia tukimuotoja, niin livetuesta forumiin ja mihin tahansa..

Pistäkää yksityisviestiä jos tuntuu että puhtia riittäisi miettiä hommaa pitkäjänteisemmin. Ja tarkoitus on lähiaikoina aloittaa rekrytoimaan porukkaa tiimeihin muutenkin, ydinporukan lisäksi, kunhan sähköpostilistat ja muut saadaan pystyyn..

r

ps. freenodella on irc-kanava #ubuntu-fi-tiimit jossa tiimeistä voi jutella lisää..

Kyllä tälläistä palvelua olisi hyvä lähteä kehittämään, käyttäjät varmasti arvostaisivat.